Onboarding

2. Tag: Erste Schritte

Demo-Tour

Wir laden Dich ein, einen Rundgang durch HelpSpace zu machen. Dafür haben wir eine Demo-Tour erstellt, die Dir Klick für Klick unsere Customer Support Anwendung zeigt. So erhältst Du schnell einen Eindruck und findest Dich später leicht in HelpSpace zurecht.

Erste Tour durch die Navigation und Funktionen

Klick auf die Pfeiltasten ← und → am unteren Rand oder auf der Tastatur, um vor und rückwärts zu navigieren. Alternativ kannst Du auch auf die lila Kreise klicken, um zum nächsten Schritt zu gelangen.

Einstellungen

Klick auf die Pfeiltasten ← und → am unteren Rand oder auf der Tastatur, um vor und rückwärts zu navigieren. Alternativ kannst Du auch auf die lila Kreise klicken, um zum nächsten Schritt zu gelangen.

Ticket Channel erstellen

Damit Du die E-Mails Deiner Kunden in HelpSpace empfangen kannst, musst Du einen E-Mail-Channel erstellen. Dafür musst Du unter anderem bei Deinem DNS-Provider Informationen hinterlegen und bei Deinem E-Mail-Provider die E-Mails an HelpSpace weiterleiten. Mit unserer Anleitung zeigen wir Dir Schritt für Schritt, wie alles einzurichten ist.

1. Konfiguration starten

Richte die E-Mail-Weiterleitung ganz einfach ein, indem Du dem Schritt-für-Schritt-Assistenten in HelpSpace während der Kontoerstellung folgst. Deine individuelle Inbound-E-Mail-Adresse wird Dir im Assistenten bereitgestellt. Sie sieht etwa so aus:

xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io

Wenn Du dies während der Kontoerstellung verpasst hast, kannst Du Deine Inbound-E-Mail-Adresse trotzdem abrufen, indem Du zu Deinem HelpSpace-Workspace gehst und zu Einstellungen → Channels navigierst. Hier kannst Du einen neuen Channel erstellen oder Deinen vorhandenen Channel mit der eingehenden E-Mail-Adresse finden.

2. E-Mail-Adresse einrichten

Konfiguriere Deine Support-E-Mail-Adresse, z. B. support@your-domain.com. Wir führen Dich durch die einzelnen Schritte und erklären, warum dies wichtig ist.

  1. Richte eine E-Mail-Weiterleitung bei Deinem E-Mail-Anbieter ein, damit Du Nachrichten in HelpSpace empfangen kannst (eingehende Nachrichten).

  2. Füge DNS-Einträge bei Deinem Domain-Anbieter hinzu, damit Du Nachrichten aus HelpSpace senden kannst und sie nicht im Spam-Ordner des Empfängers landen (ausgehende Nachrichten).

Wenn Du Dir unsicher bist, wie Du diese Schritte ausführen sollst, wende Dich bitte an Deinen IT-Administrator. Durch die korrekte Konfiguration Deiner Support-E-Mail-Adresse kannst Du sicherstellen, dass Du Kundenanfragen effektiv empfangen und beantworten kannst.

3. E-Mail-Weiterleitung beim E-Mail-Provider einrichten (eingehende Nachrichten)

Du musst bei Deinem E-Mail-Provider eine Weiterleitung einrichten, sodass die E-Mails alle in Deinem HelpSpace Channel landen. In Deinem HelpSpace Workspace unter Einstellungen → Channels → Channel findest Du Deine individuelle HelpSpace-E-Mail-Adresse.

xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io

Die Weiterleitung kann je nach E-Mail-Anbieter einige Minuten dauern, bis sie aktiv ist. Sobald die Weiterleitung eingerichtet ist, werden alle neuen eingehenden E-Mails an HelpSpace weitergesendet und als Tickets angezeigt.

3a. Google Gmail

channel-gmail.png

  • Gehe zu Gmail

    • Gehe zum Einstellungssymbol (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke Deines Gmail-Kontos.

    • Klicke auf Alle Einstellungen aufrufen.

    • Wähle den Tab Weiterleitung und POP/IMAP.

    • Klicke auf Weiterleitungsadresse hinzufügen.

    • Gib Deine individuelle HelpSpace-E-Mail-Adresse xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io ein und klicke auf Weiter.

    • Klicke auf Fortfahren und dann auf OK, um die Weiterleitungsadresse zu bestätigen.

  • Gehe zu Deinem HelpSpace-Workspace.

    • Gehe zu Tickets → Nicht zugewiesen und prüfe die Bestätigungs-E-Mail von Gmail.

    • Kopiere den Bestätigungscode oder klicke auf den Bestätigungslink.

  • Gehe zurück zur Gmail-Einstellungsseite.

    • Gib den Bestätigungscode ein und klicke auf Verifizieren.

    • Aktiviere Eine Kopie eingehender E-Mails weiterleiten und wähle die gerade hinzugefügte E-Mail-Adresse.

    • Klicke unten auf der Seite auf Änderungen speichern.

3b. Microsoft Outlook Web

  • Gehe zu Microsoft Outlook Web.

  • Gehe zu Einstellungen → Alle Outlook-Einstellungen anzeigen.

  • Abschnitt Weiterleitung.

  • Klicke auf Weiterleitung aktivieren.

  • Gib die Weiterleitungsadresse ein: xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io.

  • Wähle aus, was mit der Kopie in Outlook geschehen soll.

  • Klicke auf Speichern.

3c. Microsoft 365 Admin Center

Im Microsoft 365 Admin Center hast Du zwei Optionen, um E-Mails an HelpSpace weiterzuleiten.

  1. Aktive Teams und Gruppen

  2. Aktive Benutzer

Wenn Du Dich für Aktive Teams & Gruppen entscheiden, musst Du keinen zusätzliches Benutzer abonnieren.


Aktive Teams und Gruppen

channel-microsoft365---active-groups.jpg

  • Melde Dich im Microsoft 365 Admin Center an.

  • Schritt 1:

    • Gehe zu Benutzer → Kontakte.

    • Klicke auf Kontakt hinzufügen.

    • Gib den Anzeigenamen ein.

    • Gib die E-Mail-Adresse ein: xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io

    • Klicke auf Speichern.

  • Schritt 2:

    • Gehe zu Teams & Gruppen → Aktive Teams und Gruppen.

    • Klicke auf Gruppe hinzufügen.

    • Wähle den Gruppentyp Verteiler.

    • Klicke auf Weiter.

    • Gib den Namen ein.

    • Klicke auf Weiter.

    • Gib die Gruppen-E-Mail-Adresse ein, z. B. support@your-domain.com

    • Aktiviere Personen außerhalb meiner Organisation dürfen E-Mails an diesen Verteiler senden.

    • Klicke auf Weiter.

    • Klicke auf Gruppe erstellen.

    • Klicke auf Schließen.

    • Öffne die gerade erstellte Gruppe.

    • Klicke auf Mitglieder.

    • Klicke auf Alle anzeigen und Mitglieder verwalten.

    • Klicke auf Mitglieder hinzufügen.

    • Wähle den oben erstellten Benutzer aus.

    • Klicke auf Speichern.

    • Klicke auf Schließen.


Aktive Benutzer

channel-microsoft365---active-users.jpg

  • Melde Dich im Microsoft 365 Admin Center an.

  • Gehe zu Benutzer → Aktive Benutzer.

  • Wähle einen Benutzer aus (oder erstelle einen neuen Benutzer).

  • Klicke auf Mail.

  • Klicke auf E-Mail-Weiterleitung verwalten.

  • Aktiviere Alle an dieses Postfach gesendeten E-Mails weiterleiten.

  • Gib die E-Mail-Adresse ein: xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io

  • Klicke auf Speichern.


Abhängig von Deinem Konto musst Du möglicherweise eine Richtlinie hinzufügen, um Nachrichten automatisch an externe Empfänger weiterzuleiten. In Microsoft 365 Defender erstellst Du diese Richtlinie.

  • Melde Dich im Microsoft 365 Admin Center an.

    • Gehe zu Benutzer → Kontakte.

    • Klicke auf Kontakt hinzufügen.

    • Gib den Anzeigenamen ein.

    • Gib die E-Mail-Adresse ein: xxxx-xxxx-xxxx-xxxx@xxxx.inbound.helpspace.io

    • Klicke auf Speichern.

  • Melde Dich bei Microsoft 365 Defender an.

    • Gehe zu E-Mail & Zusammenarbeit.

    • Gehe zu Richtlinien & Regeln.

    • Wähle Bedrohungsrichtlinien.

    • Wähle Antispam.

    • Klicke auf Richtlinie erstellen.

    • Wähle Outbound.

    • Gib den Namen Deiner Richtlinie ein.

    • Wähle im Feld Benutzer den oben erstellten Kontakt aus.

    • Folge dem Prozess und schließe die Konfiguration ab.

Die E-Mail-Adresse auf Deinem Mailserver muss mit der HelpSpace-E-Mail-Channel-Adresse übereinstimmen. Optional kannst Du eine Alias-E-Mail-Adresse in HelpSpace hinzufügen, wenn Du Nachrichten von zusätzlichen Adressen empfangen möchtest – oder Du erstellst zusätzliche Kanäle.


4. DNS-Einträge beim Domain-Anbieter einrichten (ausgehende Nachrichten)

Das Einrichten der DKIM- und Return-Path-Einträge bei Deinem Domain-Anbieter ist entscheidend, um sicherzustellen, dass E-Mails, die von Deiner Domain über HelpSpace gesendet werden, nicht als Spam markiert werden.

  • Gehe zu Einstellungen → Channels und wähle Deinen Channel aus.

  • Klicke hier auf den Button Konfiguration ändern

  • Klicke bei der Anzeige der E-Mail-Adresse auf Weiter

  • Du bist bei der Absenderüberprüfung.

    • Klicke auf DKIM-Records und kopiere die Details

    • Klicke auf Return-Path und kopiere die Details

  • Hinzufügen des DKIM-Eintrags bei Deinem Domain-Anbieter

    • Stelle den Typ im Dropdown-Menü auf „TXT“.

    • Kopiere dann den DKIM-Hostname und Wert in das TXT-Feld.

  • Hinzufügen des Return-Path-Eintrags bei Deinem Domain-Anbieter

    • Erstelle einen CNAME-Eintrag im DNS für Deine Return-Path-Domain

    • Kopiere dann die Return-Path in die entsprechenden Felder.

  • Verzögerungszeit von DNS-Änderungen

    • Abhängig von Deinem Anbieter können DNS-Änderungen bis zu 48 Stunden dauern, sind jedoch normalerweise innerhalb weniger Minuten abgeschlossen. Wir empfehlen, 30 Minuten zu warten.

Was ist ein DKIM-Eintrag?
DKIM (DomainKeys Identified Mail) ist eine Methode zur Validierung der Authentizität von E-Mail-Nachrichten. Jede E-Mail wird beim Senden mit einem privaten Schlüssel signiert und dann auf dem empfangenden Mailserver (oder ISP) mithilfe eines öffentlichen Schlüssels, der im DNS hinterlegt ist, validiert. Dieser Prozess stellt sicher, dass die Nachricht während des Transits nicht verändert wurde.

E-Mails, die mit DKIM signiert sind, wirken auf Deine Empfänger legitimer und landen seltener im Junk- oder Spam-Ordner.

Was ist der Return-Path-Eintrag?
Der Return-Path ist die Adresse, an die Bounces und andere E-Mail-Rückmeldungen gesendet werden. Der Return-Path für E-Mails, die über HelpSpace gesendet werden, wird während des Channel-Einrichtungsprozesses angezeigt.

Wenn Du eine DMARC-Richtlinie für Deine Domain hast, solltest Du einen benutzerdefinierten Return-Path einrichten, um eine SPF-Ausrichtung zu erreichen. Während Du den DKIM-Eintrag hinzufügst, solltest Du gleichzeitig auch den Return-Path-Eintrag hinzufügen.

Der Return-Path-Eintrag ermöglicht es uns, wichtige Zustellungsrückmeldungen an Dein Support-Team zu liefern. Häufige Bounce-Nachrichten sind etwa Mailbox voll oder Mailbox nicht gefunden. Ohne Return-Path-Eintrag erreichen diese Nachrichten Dein Team nicht.

Benutzer anlegen

Erstelle für alle aus Deinem Support-Team einen Benutzer, um effektiv zusammenzuarbeiten.

  • Gehe zu Einstellungen → Benutzer

  • Klicke auf Benutzer anlegen in der oberen linken Ecke.

  • Es wird ein Dialog angezeigt, in dem Du die Details des Benutzers eingibst

    • Vollständiger Name

    • Benutzername

    • E-Mail

    • Kennwort

    • Rollen
      Du kannst mehrere Rollen auswählen, und die damit verbundenen Rechte werden kumulativ hinzugefügt.

      Rolle

      Superadmin

      Admin

      Team Agent

      Autor

      Tickets

      ✔

      ✔

      ✔

      nein

      Docs

      ✔

      ✔

      nein

      ✔

      Tasks

      ✔

      ✔

      optional *

      optional *

      Reports

      ✔

      ✔

      nein

      nein

      Einstellungen

      ✔

      ✔

      nein

      nein

      Fakturierung

      ✔

      nein

      nein

      nein

      * Optional: wenn ein Benutzer Mitglied eines Task-Boards ist.

      Die Rolle Superadmin wird dem Benutzer, der den Arbeitsbereich erstellt, bei der Anmeldung automatisch zugewiesen und kann nicht geändert werden.

    • Sprache
      Wir bieten viele Sprachen an, sodass es keine Sprachbarrieren gibt.

      • Englisch

      • Deutsch

      • Französisch

      • Italienisch

      • Niederländisch

      • Polnisch

      • Portugiesisch

      • Spanisch

      • Chinesisch

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